中美史克制藥有限公司
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中美史克制藥有限公司(SK&F)
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中美史克制藥有限公司簡介
1987年，中美史克（Tianjin Smith Kline &French Laboratorles Ltd）成立于天津，投資額近2000萬美元，擁有國際先進(jìn)水平的制藥設(shè)備和監(jiān)測設(shè)備，同時擁有世界先進(jìn)的緩釋膠囊及青霉素裂解等多項(xiàng)工藝技術(shù)。
中美天津史克制藥有限公司是葛蘭素史克(中國)投資有限公司與天津中新藥業(yè)集團(tuán)股份有限公司、天津市醫(yī)藥公司建立的合資企業(yè)，總投資額2994萬美元。 (原先為史克公司在中國的投資，后因史克公司被葛蘭素威康公司合并，因此，正式文本中現(xiàn)在會稱為是由葛蘭素史克公司來合資的。)
經(jīng)營范圍為生產(chǎn)、加工、包裝和銷售供人用的制劑產(chǎn)品、原料藥品、保健產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品。
中美史克由制劑廠、綜合辦公樓、新品試制中心、產(chǎn)品分析中心、立體成品庫等構(gòu)成。制劑廠系按照美國FDA規(guī)定和GMP的標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)計(jì)、興建。
1987年10月19日正式投產(chǎn)，主要生產(chǎn)膠囊、片劑、軟膏三種劑型，年產(chǎn)能力23億片/粒/支，代表產(chǎn)品有新康泰克、芬必得、必理通、泰胃美、史克腸蟲清、蘭美抒、百多邦、伯克納等?！ ?/p>
中美史克企業(yè)文化
以創(chuàng)業(yè)者的熱情承擔(dān)我們的使命，不斷追求革新。我們以誠實(shí)的態(tài)度評判自己的業(yè)績。憑借整個員工隊(duì)伍中的每一分子的熱情和他們高度的緊迫感，我們一定能在世界領(lǐng)先公司中取得成功。 我們的公司精神包含8個領(lǐng)導(dǎo)要素。
正派誠實(shí)：履行承諾以獲得組織和他人的信賴。
熱情“具有原動力，能自我激發(fā)，盡己所能。
開拓創(chuàng)新：孜孜以求、不斷探索，從而獲得競爭優(yōu)勢。
緊迫感：建立敏捷的、專注的、有活力的、快速學(xué)習(xí)型組織。
信守承諾，爭做貢獻(xiàn)：每位員工都有機(jī)會施展其才干，作出有意義的貢獻(xiàn) 并獲得成功。
追求卓越成就：明確期望，關(guān)注要點(diǎn)；重視績效，褒獎成績。
目標(biāo)一致，協(xié)同共進(jìn)：一個團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一目標(biāo)，反映共同的精神和整合的戰(zhàn)略。
完善自我，發(fā)展他人：以建立快速、終身學(xué)習(xí)型組織為準(zhǔn)則，員工持續(xù)地學(xué)習(xí)并發(fā)展專業(yè)潛能。領(lǐng)導(dǎo)者在員工發(fā)展中應(yīng)扮演老師、教練和倡導(dǎo)者等重要角色。
走過危機(jī)的中美史克
所有的危機(jī)都將過去,但危機(jī)后的企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)蛻變？
中美史克制藥公司的很多員工至今仍然清晰地記得三年前的那場烈火，滾滾濃煙似乎還在他們心頭縈繞。熊熊火焰中，堆得如小山一般高、打包整齊、隱約還能看到印有“康泰克”字樣的藥品正在燃燒。
記錄這場焚燒的錄像帶如今存放在中美史克的資料室里?！斑@哪里是在焚燒藥品啊，是在燒大把大把的鈔票！價值幾億元的藥品就這樣化為灰燼，我們痛心哪！”許多老員工一提起此事就會流淚。
PPA危機(jī)（PPA：鹽酸苯丙醇胺的英文縮寫，是一種血管黏膜收縮和中樞神經(jīng)系統(tǒng)的興奮藥，在治療感冒的非處方類藥品成分中最為常見。）
中美天津史克制藥有限公司是葛蘭素史克（中國）投資有限公司（GSKCI）與天津醫(yī)藥集團(tuán)股份合資建立的制藥企業(yè)，代表產(chǎn)品有腸蟲清、新康泰克、芬必得、蘭美抒、百多邦、泰胃美等，在進(jìn)入中國市場的跨國制藥企業(yè)中，葛蘭素史克的銷售收入一直名列前茅。
2000年年底，在中國一帆風(fēng)順的中美史克公司遇到了“紅燈”。2000年11月，中國國家藥品監(jiān)督管理局下發(fā)通知：暫時禁止含有PPA 藥品的生產(chǎn)、銷售、流通和使用。隨即明確發(fā)文禁止PPA。
于是，感冒藥企業(yè)中的領(lǐng)頭羊中美史克被押上了媒體的“審判臺”。當(dāng)時，幾乎所有報(bào)紙的重要版面都在譴責(zé)PPA，有的報(bào)道甚至還特指康泰克。一時間，PPA等同于康泰克，而康泰克又等同于中美史克。強(qiáng)大的輿論壓力，似乎很快就要斷送葛蘭素史克在中國的前途。
“中美史克自上世紀(jì)80年代進(jìn)入中國以來，沒有碰到什么大的困難。但是，當(dāng)你很順的時候，可能就是困難開始的時候。” 楊偉強(qiáng)自1997年開始擔(dān)任中美史克的總經(jīng)理，擁有多年的制藥行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，雖然有著這樣的預(yù)感，但仍然沒料到會出現(xiàn)這樣的危機(jī)。據(jù)估計(jì)，PPA事件中中美史克的直接損失高達(dá)6億元人民幣。
整個事件起源于同年10月份美國耶魯大學(xué)的一份研究報(bào)告：服用含有PPA的制劑容易引起過敏、心律失常、高血壓、急性腎衰、失眠等嚴(yán)重的不良反應(yīng)，甚至可能引發(fā)腦出血(中風(fēng))。美國食品和藥品局當(dāng)即緊急建議：“在有其他選擇藥品的情況下，把PPA列為‘不安全’類藥物，嚴(yán)禁使用。”
中國國家藥品監(jiān)督管理局的一紙禁令，徹底打破了中美史克欣欣向榮的局面?！案忻八幍牡谝黄放埔瓜铝?！”許多同行紛紛預(yù)測，“中美史克這一下徹底完蛋了！” 而更嚴(yán)重的危機(jī)來自企業(yè)內(nèi)部，在中美史克1999年的14億元人民幣銷售額中，5億元直接來自康泰克。也正是依靠康泰克這樣的主打產(chǎn)品，公司在中國外資制藥企業(yè)中年銷售額第二的好成績才得以鞏固。根據(jù)當(dāng)時的業(yè)務(wù)發(fā)展速度，2000年康泰克的銷售額應(yīng)該能夠超過6億元人民幣。當(dāng)時的生產(chǎn)線上，近一半的工人跟康泰克的生產(chǎn)有關(guān)。如果停止藥品的銷售，意味著很多生產(chǎn)工人會面臨下崗的危機(jī)；倉庫里還有價值1億元人民幣的庫存；而且大量停留在渠道、藥店、醫(yī)院尚未售出的藥品需要回收，這些損失如何補(bǔ)償？如果近期內(nèi)不能推出新產(chǎn)品，奪回被競爭對手瓜分的市場，填補(bǔ)康泰克的空缺，葛蘭素史克在中國苦心經(jīng)營的成果將付諸東流。
感冒藥康泰克停產(chǎn)停售后，公司的現(xiàn)金流狀況惡化，如何有效管理以保證日后的長久經(jīng)營？如何回應(yīng)媒體和公眾的疑問甚至是譴責(zé)，重樹康泰克和中美史克的正面形象？在此次事件中，如果不能很好地解決銷售渠道伙伴和最終消費(fèi)者的利益，就意味著自斷后路。
中美史克的危機(jī)管理
俗話說，天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍福，辦企業(yè)也如同人生一樣，福與禍同在，生與死共存。作為管理者，必須對危機(jī)管理有足夠的準(zhǔn)備。分析天津中美史克公司在“PPA事件”中的得與失，我們會對危機(jī)管理有更為深刻的認(rèn)識。
PPA擊中康泰克
與管理中的其他威脅相比，企業(yè)危機(jī)具有突發(fā)性強(qiáng)、破壞性大的顯著特點(diǎn)。中美史克在PPA危機(jī)中這些特點(diǎn)就非常鮮明。
PPA危機(jī)肇始于美國耶魯大學(xué)的一項(xiàng)研究。被用在一些感冒藥和減肥藥中的PPA，有收縮血管，抑制食欲的作用。美國耶魯大學(xué)的一個醫(yī)學(xué)研究小組經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn):過量服用PPA會使患者血壓升高、腎功能衰竭、心律紊亂，嚴(yán)重的可能導(dǎo)致中風(fēng)、心臟病而喪生。因此，負(fù)責(zé)該項(xiàng)研究的霍爾維茲向FDA(美國藥品和食品管理局)提出了禁止使用PPA的建議。中國政府出于保護(hù)公民健康的考慮，也于2000年11月16日發(fā)布了《關(guān)于暫停使用和銷售含苯丙醇胺的藥品制劑的通知》，宣布暫停銷售含有PPA的15種藥品。在本次被國家藥品監(jiān)督管理局列入“暫?！泵麊沃椎氖侵忻捞旖蚴房擞邢薰旧a(chǎn)的“康泰克”和“康得”。這兩種藥也是中美史克的主打產(chǎn)品?？堤┛嗽谥袊袌鲣N售已有12年歷史，“早一粒，晚一粒，遠(yuǎn)離感冒困撓”業(yè)已成為許多人耳熟能詳?shù)膹V告詞。正處于冬季感冒高峰到來之前，“康泰克”和“康得”被叫暫停，無疑是給生產(chǎn)商的當(dāng)頭一棒。康泰克一下子被推到了浪尖，幾乎所有的人把目光一起投向了康泰克的生產(chǎn)制造商中美史克公司。
外界對中美史克的關(guān)注度如此之高不是沒有原因，史克公司的康泰克和楊森的瑪丁琳曾被認(rèn)為是在中國銷量最大的兩種西藥制品，在過去的11年間，康泰克的銷量達(dá)到了51億粒，占據(jù)感冒藥OTC(非處方藥市場)市場份額的40%，1999年的銷售額更達(dá)到7億元。顯然，如果處理不當(dāng)，就會給企業(yè)帶來滅頂之災(zāi)。
啟動快速反應(yīng)機(jī)制
由于以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的信息社會的到來，使得危機(jī)造成的負(fù)面影響在極短的時間內(nèi)傳遍世界，造成極為嚴(yán)重的局面。因此，危機(jī)管理的最大特點(diǎn)就是反應(yīng)要迅速，爭取在最短的時間里介入危機(jī)，著手對已發(fā)生的危機(jī)的處理，力求減少或是扭轉(zhuǎn)危機(jī)對本企業(yè)的沖擊和危害。同時要爭取主動，任何危機(jī)發(fā)生后，都不可回避和被動性應(yīng)付，而是積極地直面危機(jī)，有效控制局勢，切不可因急于追究責(zé)任而任憑事態(tài)發(fā)展。為此，應(yīng)及時啟動危機(jī)管理應(yīng)急機(jī)制，對危機(jī)實(shí)行冷靜、有序、果斷的處理，使得整個企業(yè)指揮協(xié)調(diào)統(tǒng)一、宣傳解釋統(tǒng)一、行動步驟統(tǒng)一，而不可失控、失序、失真，否則只能造成更大的混亂，使局勢惡化。
中美史克在處理本次危機(jī)中的第一反應(yīng)，就是以最快的速度，成立危機(jī)管理小組。并根據(jù)應(yīng)對對象、職能不同，分為幾個部分:領(lǐng)導(dǎo)小組——制定應(yīng)對危機(jī)的立場基調(diào)，統(tǒng)一口徑，并協(xié)調(diào)各小組工作；溝通小組——負(fù)責(zé)信息發(fā)布和內(nèi)、外部的信息溝通；市場小組——負(fù)責(zé)加快新產(chǎn)品開發(fā)；生產(chǎn)小組——負(fù)責(zé)組織調(diào)整生產(chǎn)并處理正在生產(chǎn)線上的中間產(chǎn)品。與此同時，危機(jī)管理小組發(fā)布了危機(jī)公關(guān)綱領(lǐng):堅(jiān)決執(zhí)行政府暫停令，暫停生產(chǎn)和銷售；通知經(jīng)銷商和客戶立即停止康泰克和康得的銷售，取消相關(guān)合同；停止廣告宣傳和市場推廣活動。正如公司總經(jīng)理?xiàng)顐?qiáng)在總結(jié)這次事件時所說:“我們定期進(jìn)行工作進(jìn)度交流。當(dāng)時睡眠很少，大家都白天黑夜工作，時間就是我們最大的敵人，拖得越長，產(chǎn)生的負(fù)面東西越多?！?/p>
在危機(jī)管理中，企業(yè)員工不應(yīng)是旁觀者，而是參與者。讓員工參與危機(jī)處理，不僅可以減輕企業(yè)震蕩，而且能夠發(fā)揮其宣傳作用，減輕企業(yè)內(nèi)外壓力。11月17日中午，中美史克全體員工大會召開。中美史克總經(jīng)理?xiàng)顐?qiáng)向員工通報(bào)了事情的來龍去脈，宣布公司不會裁員。此舉贏得了員工空前一致的團(tuán)結(jié)。同日，全國各地的 50多位銷售經(jīng)理被召回總部，危機(jī)管理小組深入其中做思想工作，以保障各項(xiàng)危機(jī)應(yīng)對措施的有效執(zhí)行。中美史克開誠布公地告訴員工公司出了什么問題，公司打算怎么解決，員工在公司面臨困難的時候可以扮演什么角色。中美史克領(lǐng)導(dǎo)層做出這樣的決策，是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己不會在PPA事件中陷得太久，并且堅(jiān)信熟練的技術(shù)工人在日后創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益將高于企業(yè)現(xiàn)在留用他們所承受的損失；另一方面，中美史克公司的產(chǎn)品除康泰克和康得以外，還有芬必得、泰胃美、腸蟲清，為了保證這些產(chǎn)品生產(chǎn)的正常進(jìn)行，中美史克公司必須竭盡全力穩(wěn)定人心。攘外必先安內(nèi)，在危機(jī)面前，只有調(diào)動全體員工的積極性，才能同舟共濟(jì)，共渡難關(guān)。
溝通為先
危機(jī)管理中有一重要原則，叫做真實(shí)性原則。就是說，企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)后，必須主動向公眾講明事實(shí)的全部真相，而不必遮遮掩掩，否則反會增加公眾的好奇、猜測乃至反感，延長危機(jī)影響的時間，增強(qiáng)危機(jī)的傷害力，不利于控制危機(jī)局面。為此，必須利用各種媒體向公眾說明真相。
中美史克在危機(jī)處理中把握了幾項(xiàng)重要原則:1、盡快將真相告訴公眾。2、在傳播溝通中，積極掌握對外報(bào)道的主動權(quán)，以公司為第一消息發(fā)布源。3、和內(nèi)部員工的坦誠溝通一樣重要，保持內(nèi)部穩(wěn)定才會有一個穩(wěn)固的根基。4、除了告訴公眾“事情是怎么樣的”，還要告訴他們“事情要怎么解決”，要有付諸行動的解決方案。
11月20日，也就是國家暫停令發(fā)出的第四天，中美史克公司總經(jīng)理?xiàng)顐?qiáng)在北京召開了新聞媒介懇談會，會議邀請了多家中央級及地方級媒體。楊偉強(qiáng)向記者們坦言:16日接到通告后，中美史克便全力配合國家藥政部門的有關(guān)工作；“康泰克”和“康得”這兩種藥品制劑目前已進(jìn)入停產(chǎn)程序；新產(chǎn)品開發(fā)將按既定計(jì)劃進(jìn)行，“康泰克事件”會加快這一進(jìn)程；消費(fèi)者無須恐慌，最終中美史克會提供令用戶和政府都滿意的解決方案。楊偉強(qiáng)強(qiáng)調(diào)“維護(hù)廣大群眾的健康是中美史克公司自始至終堅(jiān)持的原則”，并表示“不停投資”的決心。尤其是面對暫停令后同行的大肆炒作和攻擊行為，中美史克公司保持了應(yīng)有的冷靜，既未反駁也沒有說一句競爭對手的壞話，表現(xiàn)了一個成熟企業(yè)對待競爭對手的最起碼的態(tài)度與風(fēng)度。
所以，在危機(jī)發(fā)生后，公司應(yīng)及時向自己的組織成員，包括客戶、股東、雇員、供應(yīng)商以及所在的社區(qū)通報(bào)信息，而不要讓他們從公眾媒體上得到有關(guān)公司的消息。管理層即使在面臨著必須對新聞記者做出反應(yīng)的巨大壓力時，也不能忽視這些對公司消息特別關(guān)心的人群。事實(shí)上，人們感興趣的往往并不是事情本身，而是管理層對事情的態(tài)度。聯(lián)想到一些企業(yè)在危機(jī)時刻，往往是鐵將軍把門，或者是用手封堵記者鏡頭，或者萬般無奈之中讓一兩個無關(guān)緊要的人物出場，卻都是一律的“無可奉告”之類的外交辭令，其實(shí)，這是最愚蠢的做法。
顧客利益為重
危機(jī)到來之時，也是考驗(yàn)企業(yè)的經(jīng)營理念能否真正付諸實(shí)施之日。什么“顧客是上帝”呀，“誠信為本”呀，面對危機(jī)這個舞臺，才是所有消費(fèi)者看你表演的時候。
在PPA危機(jī)中，中美史克正是扣住了處理消費(fèi)者、經(jīng)銷商、企業(yè)員工關(guān)系這三個環(huán)節(jié)進(jìn)行工作，才順利地度過了危機(jī)，為日后新康泰克的復(fù)出創(chuàng)造了條件。
在安撫消費(fèi)者方面，全國各地的50多名銷售經(jīng)理被迅速招回天津總部，他們帶著中美史克《給醫(yī)院的信》、《給消費(fèi)者的信》回歸本部，按部就班地展開行動，公司專門培訓(xùn)了數(shù)十名專職接線員，負(fù)責(zé)接聽來自客戶、消費(fèi)者的問訊電話，做出準(zhǔn)確專業(yè)的回答以打消其疑慮。11月21日，15條消費(fèi)者熱線全面開通。同時，公司還積極爭取新聞媒體的同情和支持，利用媒體的力量引導(dǎo)消費(fèi)者。20日，中美史克公司在北京召開了新聞媒介懇談會，做出“不停投資”和“無論怎樣，維護(hù)廣大群眾的健康是中美史克公司自始至終堅(jiān)持的原則”，并表示，當(dāng)前中美史克最關(guān)注的是消費(fèi)者的利益。如果進(jìn)一步的調(diào)查研究證實(shí)康泰克、康得的安全性確實(shí)值得懷疑，中美史克將承受由此帶來的一切損失。對于經(jīng)銷商，他們得到了史克公司明確的允諾，沒有返款的不用再返款，已經(jīng)返款的以100%的比例退款，史克在關(guān)鍵時刻以自身的損失換來了經(jīng)銷商的忠誠。另一個令人關(guān)注的事件，是史克公司沒有因?yàn)榭堤┛撕涂档玫耐．a(chǎn)而裁掉一名員工，而是通過及時溝通贏得了全體員工的支持和理解。
未雨應(yīng)綢繆
危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，及時捕捉企業(yè)危機(jī)征兆，及時為各種危機(jī)提供切實(shí)有力的應(yīng)對措施。顯然，中美史克作為一家合資企業(yè)有一套危機(jī)管理機(jī)制，才能對PPA危機(jī)迅速作出反應(yīng)。然而，中美史克的本次危機(jī)管理并非無懈可擊。首先，缺乏足夠的危機(jī)信息管理。2000年3月，關(guān)于PPA危害的研究報(bào)告就已問世，可以說禁止PPA的苗頭早已顯現(xiàn)。在這種情況下，中美史克不采取更新配方等預(yù)防措施，還一味正常生產(chǎn)，到政府禁令發(fā)布時尚有1億粒的巨大庫存，不能不說是中美史克的失算及對可能引發(fā)危機(jī)的信息缺乏正確的預(yù)測。這對企業(yè)來說，也是最致命的。
所以，要想使企業(yè)在危機(jī)面前從容應(yīng)對，必須未雨綢繆，建立一套預(yù)防、處理危機(jī)的管理機(jī)制。首先，要組建一個具有較高專業(yè)素質(zhì)和較高領(lǐng)導(dǎo)職位的人士組成的危機(jī)管理小組，制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案，清理危機(jī)險情。一旦危機(jī)發(fā)生，及時遏止，減少危機(jī)對品牌乃至整個企業(yè)的危害。其次，建立高度靈敏、準(zhǔn)確的信息檢測系統(tǒng)，及時收集相關(guān)信息并加以分析、研究和處理，全面清晰地預(yù)測各種危機(jī)情況，捕捉危機(jī)征兆，為處理各項(xiàng)潛在危機(jī)制定對策方案，盡可能確保危機(jī)不發(fā)生。此外，有必要建立品牌自我診斷制度，從不同層面、不同角度進(jìn)行檢查、剖析和評價，找出薄弱環(huán)節(jié)，及時采取必要措施予以糾正，從根本上減少乃至消除發(fā)生危機(jī)的誘因?！ ?/p>
中美史克公司代表產(chǎn)品
呼吸系統(tǒng)用藥(感冒和鼻炎)
新康泰克：有效治療普通感冒及流行性感冒引起的打噴嚏、流鼻涕、鼻塞等癥狀（主要是減少分泌物，對感冒本身無明顯的治療作用，因此，服藥者仍應(yīng)注意休息，多飲溫開水、多食富含維生素C水果蔬菜等）
康泰克清：緩解由感冒等引起的發(fā)熱、頭痛、咽喉痛、四肢酸痛、關(guān)節(jié)痛、鼻塞、流涕、打噴嚏等癥狀
康得：感冒綜合配方，有效解除普通感冒及流行性感冒引起的各種癥狀
伯克納：預(yù)防和治療常年性及季節(jié)性的過敏性鼻炎和血管舒縮性鼻炎
止痛及抗風(fēng)濕性藥
芬必得：治療多種疼痛，藥效持續(xù)12小時
必理通：解除頭痛，發(fā)燒及各種疼痛
瑞力芬：治療骨關(guān)節(jié)炎和風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎的長期服用藥品
瑞得： 治療類風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎專用藥品
胃腸道系統(tǒng)類
泰胃美：適度的抑酸作用，可口服治療潰瘍免除手術(shù)痛苦
泰為美：治療十二指腸潰瘍，胃潰瘍;預(yù)防危急病人發(fā)生應(yīng)激性潰瘍及出血
史克腸蟲清：每次兩片，廣譜強(qiáng)效，消滅腸道寄生蟲
皮膚外用藥
百多邦：新型外用抗生素軟膏，適用于各種細(xì)菌性皮膚感染，可直接作用于感染部位
蘭美抒：殺真菌藥
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